Hvilke Incident Management Metrics skal jeg måle?
Introduktion:
At måle ydeevnen af din hændelseshåndteringsproces er afgørende for at forstå, hvor der kan foretages forbedringer. De rigtige målinger kan give uvurderlig indsigt i, hvor godt en organisation reagerer på hændelser, og hvilke områder der kræver opmærksomhed. Det er nemt at identificere relevante og handlingsrettede metrics, når du først forstår, hvad der er vigtigt at måle.
Denne artikel vil diskutere to hovedtyper af hændelsesstyringsmålinger, som organisationer bør overveje: effektivitets- og effektivitetsmålinger.
Effektivitetsmålinger:
Effektivitetsmålinger bruges til at bestemme, hvor hurtigt og omkostningseffektivt en organisation håndterer hændelser.
Disse omfatter:
- Mean Time To Respond (MTTR): Denne metrik måler den gennemsnitlige tid, det tager for en organisation at reagere på en rapporteret hændelse, fra den første meddelelse til løsningen.
- Mean Time To Resolve (MTTR): Denne metrik måler den gennemsnitlige tid, det tager for en organisation at identificere og rette en rapporteret hændelse, fra første meddelelse til løsning.
- Hændelser pr. arbejdsenhed: Denne metrik måler antallet af hændelser, der opstår inden for en given arbejdsenhed (f.eks. timer, dage, uger). Det kan bruges til at bestemme, hvor produktiv en organisation er til at håndtere hændelser.
Effektivitetsmålinger:
Effektivitetsmålinger bruges til at måle, hvor godt en organisation er i stand til at reducere indvirkning af hændelser på virksomhedens drift og kunder.
Disse omfatter:
- Hændelsesscore: Denne metrik måler alvoren af hver hændelse baseret på dens indvirkning på kunder og drift. Dette er et godt mål at bruge til at forstå, hvor godt en organisation er i stand til at reducere de negative virkninger af hændelser.
- Incident Resiliency Score: Denne metrik måler en organisations evne til hurtigt at komme sig over hændelser. Det tager ikke kun højde for den hastighed, hvormed hændelsen bliver løst, men også eventuelle skader, der måtte være opstået under hændelsen.
- Kundetilfredshedsscore: Denne metrik måler kundetilfredshed med en organisations responstid og servicekvalitet, efter at en rapporteret hændelse er blevet løst.
konklusion:
Organisationer bør overveje at måle både effektivitets- og effektivitetsmålinger for at få en bedre forståelse af deres hændelseshåndteringsproces og identificere områder, der kan forbedres. De rigtige målinger kan hjælpe organisationer med hurtigt at identificere potentielle problemer og foretage nødvendige justeringer for at sikre, at hændelser håndteres hurtigt og effektivt.
At måle ydeevnen af din hændelseshåndteringsproces er afgørende for at forstå, hvor der kan foretages forbedringer. De rigtige målinger kan give uvurderlig indsigt i, hvor godt en organisation reagerer på hændelser, og hvilke områder der kræver opmærksomhed. Det er nemt at identificere relevante og handlingsrettede metrics, når du først forstår, hvad der er vigtigt at måle. Ved at tage sig tid til at etablere effektive hændelsesstyringsmålinger kan organisationer sikre, at deres operationer kører problemfrit, selv i krisetider.
